Votre opinion compte

Faites-nous-en part

Vous êtes en droit d’attendre de notre part un service irréprochable. Toutefois, certaines situations peuvent ne pas répondre pleinement à vos attentes et susciter votre insatisfaction. Nous vous invitons à nous en faire part.

Vous aurez non seulement toute notre attention, mais nous mettrons aussi tout en œuvre pour vous apporter rapidement une solution.

Vous trouverez ci-dessous toutes les possibilités pour nous faire part, gratuitement, de votre réclamation. Vous pouvez aussi les consulter en détail dans notre brochure.

Contactez d'abord votre agence

Adressez-vous en priorité à votre personne de contact habituelle en agence. C’est en effet elle qui vous connaît le mieux. Lors de cet entretien, il arrive souvent qu’une solution soit déjà trouvée.

Souhaitez-vous plutôt en discuter avec une autre personne ou déposer votre plainte en ligne ?

• Appelez-nous au +32 2 762 20 00 du lundi au vendredi de 7 à 22h et le samedi de 9 à 17h.
• Remplissez notre formulaire de déclaration en ligne sans divulguer d’information confidentielle.

Veuillez uniquement utiliser le formulaire pour faire part d’un mécontentement. Pour toute question, adressez-vous à votre personne de contact habituelle ou à votre agence.

La solution proposée ne vous convient pas ?

Si la solution proposée ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité d'introduire votre réclamation auprès de notre service de gestion des plaintes.

• Par courrier adressé à BNP Paribas Fortis SA, Service de gestion des plaintes, Montagne du Parc 3, 1000 Bruxelles
• Par téléphone au +32 2 228 72 18
• Par e-mail à gestiondesplaintes@bnpparibasfortis.com

Vous pouvez également utiliser à nouveau notre formulaire de déclaration en ligne. Attention : précisez que votre plainte a déjà été traitée au sein de la banque. Indiquez-le sous « Remarques complémentaires » pour un traitement rapide de votre dossier.

Faire appel à une partie externe ?

Vous n’êtes pas d’accord avec la solution proposée ? Vous n’avez pas de réponse ? Vous pouvez, en tant que client·e particulier·e, indépendant·e ou entreprise, vous adresser soit à Ombudsfin (service de médiation des services financiers), soit à l’Ombudsman des Assurances. Il s’agit de services indépendants et impartiaux compétents pour le règlement extrajudiciaire des litiges.

Vous pouvez également soumettre directement votre plainte à ces instances. Dans certains cas, ils peuvent traiter la plainte sans nous l’avoir préalablement soumise.

Vous dirigez une entreprise ? Dans ce cas, les procédures diffèrent. Nous vous recommandons vivement de consulter d’abord les sites web mentionnés ci-dessous pour plus de détails.

Votre plainte concerne un produit bancaire ? Vous pouvez adresser votre plainte à :

Ombudsfin - Service de médiation des services financiers

• Pour un traitement rapide de votre plainte, utilisez le formulaire en ligne disponible sur www.ombudsfin.be
• Un problème avec le formulaire en ligne ?
  • Par e-mail : ombudsman@ombudsfin.be
  • Par courrier : North Gate II, bd du Roi Albert II 8/2, 1000 Bruxelles

Votre plainte concerne un produit d’assurance ? Vous pouvez la soumettre à :

Ombudsman des Assurances

• Via le formulaire en ligne sur ombudsman-insurance.be
• Par e-mail : info@ombudsman-insurance.be
• Par courrier : Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles

En invoquant le règlement extrajudiciaire des litiges, vous ne renoncez pas à votre droit d’exercer d’autres voies de recours.

Quand pouvez-vous attendre une réponse ?

Nous mettons tout en œuvre pour vous répondre dans les plus brefs délais.

Dans l’attente de notre réponse, nous vous envoyons un accusé de réception dans les 5 jours ouvrables.

Selon la nature de la plainte, cet accusé de réception vous précisera le délai endéans lequel une réponse sur le fond vous parviendra (de manière générale, entre 15 jours ouvrables et 1 mois). Si notre recherche de solution devait se prolonger, vous recevrez de notre part, avant la fin du délai initialement annoncé, des informations sur l’évolution de votre dossier ainsi qu’une nouvelle échéance.

À qui faire part d’une suggestion ou adresser un compliment ?

Vos idées d'amélioration de nos services et produits sont toujours les bienvenues. Les spécialistes qualité sont à votre écoute. Cliquez sur le lien approprié si :

Nous aimerions connaître votre avis

Dispositif d’alerte BNP Paribas Fortis

Vous souhaitez signaler des informations portant sur un crime ou un délit, une menace ou un préjudice pour l’intérêt général, une violation, une menace de violation ou unetentative de dissimulation d’une violation du droit applicable et contraignant (lois, règlements…) ou un manquement au Code de Conduite du Groupe ? Retrouvez plus d’information sur notre dispositif d’alerte ou introduisez un signalement.